El tiempo de resolución de incidencias es el número de horas o días que transcurren desde que un vecino comunica una avería hasta que el expediente queda cerrado con el trabajo terminado y justificado. Es el indicador que mejor resume el servicio real de un despacho de administración de fincas, y el único que un presidente de comunidad entiende sin necesidad de explicaciones.
Hay una pregunta que aparece siempre en la reunión con una comunidad que está buscando administrador nuevo, casi al final, cuando ya se ha hablado de honorarios y de horarios de oficina: «¿y vosotros cuánto tardáis en arreglar las cosas?». La respuesta habitual es un adjetivo. Somos rápidos, somos serios, estamos encima. El presidente asiente, apunta poco y sale de la reunión con la misma sensación que traía, porque el despacho anterior le dijo exactamente lo mismo.
La diferencia entre un despacho y otro casi nunca está en el esfuerzo. Está en si puede poner un número encima de la mesa. Un administrador que responde «el año pasado cerramos el 78 % de las averías en menos de cinco días, y las de fontanería en dos» no está presumiendo: está enseñando un registro. Y ese registro es exactamente lo que mide el tiempo de resolución de incidencias.
En España se estima que existen alrededor de 1,4 millones de comunidades de propietarios, en un país donde el 65 % de la población vive en piso según el Censo del INE. Casi todas cambian de administrador alguna vez, y la decisión rara vez se toma comparando datos, sencillamente porque nadie los presenta. Ahí hay una ventaja competitiva esperando a que alguien la recoja.
Qué mide en realidad el tiempo de resolución de incidencias
Conviene separar dos cosas que se confunden a diario. Una es la rapidez del gremio: lo que tarda el fontanero en cambiar un latiguillo o el técnico en reponer una pieza del ascensor. Otra, muy distinta, es lo que tarda el circuito completo, que incluye el rato en que el aviso estuvo en un buzón de voz sin escuchar, la mañana perdida buscando el teléfono del cerrajero que atiende esa finca y los tres días que el expediente siguió abierto porque nadie confirmó que el trabajo estaba hecho.
El tiempo de resolución de incidencias mide el circuito completo, no el trabajo del oficio. Por eso duele mirarlo la primera vez y por eso resulta tan útil: casi todo lo que aparece cuando se mide es tiempo del despacho, no del gremio, y el tiempo del despacho es el único que el despacho puede corregir por su cuenta.
Ese matiz importa también en el terreno legal. El artículo 20 de la Ley de Propiedad Horizontal encarga al administrador atender a la conservación del inmueble y disponer las reparaciones y medidas urgentes, dando cuenta inmediata al presidente. La ley no fija un plazo general en días para reparar una avería ordinaria: habla de urgencia y de inmediatez en la comunicación. Dicho de otro modo, los plazos concretos que maneja un despacho no son obligaciones legales, son compromisos de servicio que cada despacho se pone a sí mismo. Y un compromiso que no se mide es solo una frase bonita.
Los 4 KPI que retratan a un despacho de fincas
No hacen falta veinte indicadores. Con cuatro se explica el 90 % de lo que ocurre en una cartera de comunidades, y los cuatro se calculan con datos que el despacho ya genera sin proponérselo. La gracia está en que cada uno responde a una pregunta distinta, así que no se solapan ni se maquillan entre ellos.
1. Tiempo de primera respuesta
Es lo que pasa desde que entra el aviso hasta que alguien del despacho hace algo visible con él: contestar al vecino, abrir el expediente o llamar al gremio. Mide la atención, no la reparación. Es el indicador que más correlaciona con la percepción del propietario, porque el vecino no distingue entre «no me han arreglado la puerta» y «no me han dicho nada»: para él es el mismo silencio. Se mide en horas hábiles, no naturales, y suele ser el que más rápido mejora en cuanto se ordena la entrada de avisos. También suele ser el más vergonzoso el primer mes.
2. Tiempo de cierre: el tiempo de resolución de incidencias completo
Del aviso al expediente cerrado con su justificación documental. Este es el número que se lleva a la junta y el que un presidente compara sin ayuda de nadie. Se mide en días naturales, porque al vecino la humedad le sigue creciendo el sábado. Conviene calcularlo por mediana y no solo por media: una única avería estructural de tres meses arrastra la media de todo el trimestre y termina dando un retrato falso de un despacho que en realidad cierra bien.
3. Incidencias reabiertas
El porcentaje de averías que vuelven a abrirse después de darse por resueltas. Es el control de calidad de los otros indicadores y la defensa contra el efecto perverso de medir tiempos: si solo se premia cerrar rápido, se acaba cerrando en falso. Una reapertura significa que el problema no estaba resuelto, que el gremio hizo un apaño o que el cierre se registró antes de comprobar nada. Por encima del 10 % de reaperturas, cualquier mejora de los otros tres indicadores es sospechosa.
4. Desglose por gremio
El mismo cálculo, separado por oficio y por proveedor. Es el que convierte los datos en decisiones, porque un promedio global no permite actuar sobre nada concreto. Cuando se abre por gremio aparecen hechos accionables: que el electricista de siempre responde en cuatro horas y el de la zona norte en dos días, o que las averías de cerrajería se cierran solas mientras las de albañilería se eternizan porque nadie pide el presupuesto a tiempo. En ese punto ya no se está midiendo, se está gestionando la cartera de proveedores.
| Indicador | Qué responde | Cómo se calcula | Unidad |
|---|---|---|---|
| Tiempo de primera respuesta | ¿Atendemos rápido? | Primera actuación menos entrada del aviso | Horas hábiles |
| Tiempo de cierre | ¿Resolvemos rápido? | Cierre del expediente menos entrada del aviso | Días naturales (mediana) |
| Incidencias reabiertas | ¿Resolvemos bien? | Reabiertas dividido entre cerradas del periodo | Porcentaje |
| Desglose por gremio | ¿Dónde está el atasco? | Los tres anteriores, agrupados por oficio | Comparativa |
Cómo se calcula el tiempo de resolución de incidencias sin montar un departamento de datos
La objeción es siempre la misma: un despacho de cuatro personas no tiene a nadie para llevar estadísticas. Es cierto, y tampoco hace falta. Calcular el tiempo de resolución de incidencias no exige un analista, exige que cada aviso deje cinco rastros con fecha y hora. Si esos cinco datos existen, el cálculo es una resta.
- Fecha y hora de entrada: cuándo llegó el aviso, no cuándo alguien se acordó de apuntarlo en la libreta.
- Fecha de la primera actuación: la primera respuesta al vecino o la apertura del expediente.
- Fecha de asignación al gremio: cuándo salió el parte y a qué proveedor.
- Fecha de trabajo terminado: cuándo el gremio confirma la reparación.
- Fecha de cierre: cuándo el expediente queda completo con su justificación.
La dificultad no está en la aritmética, está en el origen del dato. Un aviso que entra por una llamada al móvil personal del administrador no tiene hora de entrada real: tiene la hora en la que alguien se acordó de anotarlo, que puede ser la mañana siguiente. Por eso los despachos que miden de verdad son casi siempre los que primero unificaron la entrada de avisos en un único sitio, y no al revés. Cuando cada cambio de estado de un expediente queda registrado con su autor y su fecha, el indicador sale solo, como subproducto, sin que nadie tenga que rellenar una tabla aparte.
Es el mismo razonamiento que el mantenimiento industrial lleva décadas aplicando. Merece la pena ver cómo se ordenan las órdenes de trabajo y sus tiempos en el mantenimiento de una nave, porque el esquema es idéntico al de una comunidad de vecinos: alguien avisa, alguien asigna, alguien ejecuta y alguien cierra. Cambian los equipos, no el circuito.
Con esos cinco sellos temporales, una exportación mensual a una hoja de cálculo basta para tener los cuatro indicadores: cuatro columnas de restas y una tabla dinámica. El trabajo real, insistimos, no es calcular, es conseguir que las fechas sean fiables.
Qué objetivos fijar sin copiar estándares ajenos
Aquí conviene ser prudente. No existe un estándar oficial español que diga cuántas horas puede tardar un administrador de fincas en atender una avería, y desconfiar de quien asegure lo contrario es sano. Lo que sí existe es la línea base del propio despacho, y esa es la única referencia honesta.
El método es simple: medir tres meses sin cambiar nada, mirar la mediana y usarla como punto de partida. A partir de ahí se fijan objetivos por franjas de urgencia, porque tratar igual una fuga en el garaje y una bombilla fundida distorsiona cualquier promedio. Un reparto habitual separa la avería urgente, que afecta a la seguridad o a un suministro y se atiende el mismo día; la preferente, que molesta pero no impide vivir y se atiende en 48 horas hábiles; y la ordinaria, que puede agruparse con otras de la misma finca para ahorrar desplazamientos.
El segundo hábito es la periodicidad. Un indicador que se mira una vez al año, la víspera de la junta, no sirve para corregir nada. Funciona mucho mejor la disciplina de revisar los mismos números el mismo día de cada semana, aunque sean cuatro cifras en una hoja, que un informe extenso que se lee cuando ya no queda margen de reacción.
Y una advertencia sobre la media. En una cartera de veinte comunidades, dos rehabilitaciones abiertas medio año pueden convertir un tiempo de resolución de incidencias real de cuatro días en un promedio de treinta. La mediana, o el percentil 90, describen mucho mejor lo que vive un vecino corriente.
Por qué estos números ganan comunidades nuevas
La captación de una comunidad se juega en una reunión de cuarenta minutos, con gente que no es del sector y que está harta de promesas. En ese contexto un dato verificable pesa más que cualquier argumento, porque es lo único que el despacho de enfrente probablemente no lleve preparado.
| Pregunta del presidente | Respuesta sin registro | Respuesta con registro |
|---|---|---|
| ¿Cuánto tardáis en contestar? | Enseguida, estamos muy encima | El 85 % de los avisos, el mismo día hábil |
| ¿Y en arreglarlo? | Depende del gremio | Mediana de 4 días; fontanería 2, albañilería 9 |
| ¿Se os queda algo colgado? | Nunca, lo llevamos todo al día | Un 6 % se reabre; el año pasado era el 11 % |
| ¿Cómo lo comprobamos? | Confiad en nosotros | Cada avería tiene su expediente con fechas |
La columna de la derecha no describe a un despacho mejor: describe a un despacho que mide. Y tiene un efecto secundario que suele pasar desapercibido, que es lo que ocurre puertas adentro. Cuando el equipo sabe que el tiempo de resolución de incidencias se revisa cada semana, los avisos dejan de dormir en bandejas de entrada personales sin que haga falta reñir a nadie.
Para que esos números existan, cada aviso tiene que vivir en un expediente con estado, responsable e historial, en lugar de repartido entre correos, notas y llamadas. Así es como cómo se lleva toda una cartera de comunidades en un mismo tablero de avisos, con cada cambio de estado fechado y firmado, que es justo la materia prima de los cuatro indicadores de este artículo.
Cinco errores al medir el tiempo de resolución de incidencias
Medir mal es peor que no medir, porque genera confianza en un número falso. Estos cinco fallos aparecen en casi todos los despachos que empiezan.
- Contar desde que se abre el expediente, no desde que el vecino avisó. Es el error más común y el que más maquilla el resultado, porque borra justo el tramo que peor funciona.
- Mezclar horas hábiles y naturales en el mismo indicador. La primera respuesta se mide en horas hábiles y el cierre en días naturales. Mezclarlas hace que todos los lunes parezcan catástrofes.
- Cerrar para que salga bien el número. En cuanto el cierre se convierte en objetivo, aparecen cierres en falso. Por eso el porcentaje de reaperturas no es opcional.
- Medir solo el promedio global. Sin desglose por gremio y por comunidad, el indicador avisa de que algo va mal pero no de dónde, así que no se corrige nada.
- Enseñar los datos solo cuando son buenos. Un presidente que ve la evolución de un trimestre malo y las medidas que se tomaron confía más que otro que solo recibe cifras redondas.
Preguntas frecuentes
¿Qué tiempo de resolución de incidencias es razonable en una comunidad?
No hay una cifra oficial, y depende mucho del tipo de avería. Lo sensato es separar por urgencia: lo que afecta a la seguridad o a un suministro se atiende el mismo día, lo que molesta sin impedir vivir en 48 horas hábiles, y el resto puede agruparse. Más útil que copiar una cifra ajena es medir tres meses la propia cartera y mejorar sobre ese punto de partida.
¿Obliga la ley al administrador a resolver en un plazo concreto?
El artículo 20 de la Ley de Propiedad Horizontal le encarga atender a la conservación del inmueble y disponer las reparaciones urgentes, dando cuenta inmediata al presidente, pero no fija un plazo general en días para las averías ordinarias. Los plazos que maneja un despacho son compromisos de servicio propios, no obligaciones legales, y por eso conviene dejarlos por escrito ante la comunidad.
¿Se puede medir con una hoja de cálculo?
Sí, siempre que las fechas sean fiables. Con cinco columnas (entrada, primera actuación, asignación, trabajo terminado y cierre) salen los cuatro indicadores con restas simples. El problema de la hoja no es el cálculo, es que alguien tiene que rellenarla a mano, y ese alguien acaba anotando la hora en que se acordó, no la hora real en que llegó el aviso.
¿Media o mediana?
Mediana para el dato principal y media solo como complemento. Una obra larga o un siniestro pendiente de peritación arrastran la media de todo el periodo y dan una imagen injusta de un despacho que cierra bien el día a día. Añadir el percentil 90 ayuda a ver los casos extremos sin que contaminen la cifra que se presenta en la junta.
¿Cómo se evita que medir tiempos empeore el servicio?
Vigilando siempre el porcentaje de incidencias reabiertas junto al de cierre. Si los cierres se aceleran y las reaperturas suben, el equipo está cerrando en falso. Ayuda también exigir prueba del trabajo terminado antes de dar por cerrado el expediente: con la foto de la reparación y la factura del gremio adjuntas, cerrar rápido y cerrar bien dejan de ser objetivos enfrentados.
Empezar a medir el mes que viene
Nada de lo anterior exige una transformación. Exige cinco fechas fiables por avería y la costumbre de mirarlas. Un despacho que empieza a registrar el tiempo de resolución de incidencias en enero llega a la primera junta del año siguiente con algo que casi ningún competidor puede enseñar: su propio historial, con los meses malos incluidos y las medidas que tomó para corregirlos.
Si los avisos de tus comunidades siguen repartidos entre llamadas, mensajes y correos, el primer paso no es el indicador sino la entrada única: merece la pena ver cómo queda cada avería convertida en un expediente con fechas y responsable, que es lo que hace posible todo lo demás. Y si prefieres comentar cómo lo lleváis ahora en tu despacho, puedes escribir a nuestro equipo o mandarnos un mensaje por WhatsApp.
